Comment préparer un plan de crise en matière de relations publiques

plan de crise relation publique

Êtes-vous prêt à faire face à une crise de relations publiques ? Qu’il s’agisse d’un rappel de produit, d’une blessure d’un employé qui devient une nouvelle publique ou de tout autre chose, une crise de relations publiques peut arriver à n’importe quelle entreprise. Les entreprises de toutes formes et de toutes tailles peuvent être victimes d’une crise de relations publiques à tout moment.

Très souvent, ces événements sont une surprise totale. Mais vous pouvez vous en prémunir en mettant en place un plan de crise de relations publiques (RP) avant qu’ils ne se produisent – et en réagissant rapidement si votre entreprise est frappée par une mauvaise publicité.

Voici comment mettre en place votre plan, ce qu’il faut retenir et comment accéder à une aide spécialisée.

Qu’est-ce qu’une crise de relations publiques ?

Une crise RP est une histoire négative sur votre marque qui menace la réputation de votre organisation, cause des dommages à votre réputation ou a un impact négatif sur les ventes ou la valeur des actions.

Une crise peut être déclenchée par un accident, une erreur grave ou une action inappropriée. Elle peut être naturelle – un tremblement de terre ou une inondation. Elle peut être d’origine humaine, par exemple un rappel de produit. Ou encore un acte de terrorisme.

Une crise de relations publiques peut détruire une réputation en un instant, il est donc crucial d’avoir un plan en place.

Qu’est-ce qu’un plan de crise de relations publiques ?

Dans le monde d’aujourd’hui, une histoire négative sur votre marque ou votre organisation peut devenir virale en un instant. Votre marque peut être traînée dans la boue. Vos employés et vos partenaires peuvent être présentés comme incompétents ou immoraux. Vos clients pourraient faire connaître leur mécontentement sur votre page Facebook et votre fil Twitter.

Essayer de contrôler une crise est presque impossible. Mais vous pouvez vous y préparer en créant un plan de crise RP. Ce plan est similaire à un plan d’intervention d’urgence, mais au lieu de se concentrer sur les catastrophes naturelles, il se concentre sur les catastrophes liées aux relations publiques. En ayant un plan en place, vous pouvez vous préparer bien à l’avance à toute crise potentielle de relations publiques qui pourrait ébranler votre marque ou votre organisation.

Il est important de noter qu’il n’existe pas deux plans de crise RP identiques, car chaque crise est différente. Il en va de même pour votre équipe : les personnes qui exécuteront votre plan doivent être les mêmes que celles qui l’ont élaboré, afin qu’elles comprennent son objectif et sachent comment l’exécuter en conséquence. C’est pourquoi il est important qu’un groupe diversifié de membres du personnel participe à l’élaboration de votre plan de crise RP.

Qu’est-ce que le sentiment des consommateurs ?

Quelle est la perception actuelle de votre marque par les consommateurs ?

Veillez à observer le sentiment le plus récent des consommateurs à l’égard de votre marque. En tant qu’entreprise, vous devez être en mesure de réagir rapidement et efficacement grâce à un plan approprié.

Vous pouvez le faire en utilisant des outils qui suivent les mots-clés liés à votre marque et qui surveillent le comportement et le sentiment des consommateurs sur le web. Cela est particulièrement important en temps de crise ou si vous avez un produit ou une marque relativement nouveaux, car cela vous permettra d’identifier immédiatement tout changement dans le sentiment des consommateurs.

Pourquoi avez-vous besoin d’un plan de crise RP ?

L’objectif d’un plan de crise RP est de vous aider à prendre des décisions rapides et efficaces lorsque vous êtes confronté à une publicité négative provenant d’un large éventail de sources, notamment les plaintes des clients, les produits défectueux, les rappels de produits et les scandales d’entreprise.

Lorsque les enjeux sont élevés et que votre réputation est en jeu, vous avez besoin d’un plan d’action pour éviter que votre entreprise ne fasse la une des journaux. Avec un plan solide en place – et la capacité d’agir rapidement et de manière décisive – vous serez en mesure de résister à la tempête et d’en sortir plus fort que jamais.

Quand faut-il mettre en place un plan de crise RP ?

Avant de pouvoir planifier votre réponse à une crise, vous devez savoir ce qui constitue une crise et adapter votre plan en conséquence.

Lorsque quelque chose va mal, c’est à vous de garder la tête froide et de prendre le contrôle de la situation.

Essayer de se cacher et espérer que le problème se dissipera est la pire stratégie possible, car ce n’est jamais le cas. Préparez plutôt un plan complet et honnête pour répondre aux trois niveaux de crises de relations publiques :

Une crise mineure

Un événement qui fait de l’ombre à votre entreprise mais qui ne menace pas sa survie. Par exemple, un client se met en colère à cause d’une erreur de facturation ou de service et publie une plainte sur Facebook ou Twitter.

Une crise intermédiaire

Quelque chose qui pourrait gravement nuire à votre entreprise, mais qui a aussi le potentiel d’être résolu favorablement si vous réagissez correctement. Par exemple, un employé divulgue des informations préjudiciables sur votre entreprise.

Une crise majeure

Quelque chose qui fait courir à votre entreprise le risque d’être détruite ou de disparaître complètement. Par exemple :

  • Une action en justice alléguant des défauts de produits dangereux.
  • Des allégations de harcèlement sexuel par un employé peuvent déclencher ce plan d’action.
  • Les irrégularités de l’entreprise, telles que la fraude, le vol, la négligence, la corruption, la tromperie, le mauvais service à la clientèle, etc.

11 étapes pour gérer efficacement une crise de relations publiques

 

La qualité d’une entreprise ou d’une organisation dépend de sa capacité à gérer une crise de manière rapide, efficace et créative. Quelle que soit la taille de votre entreprise, la création d’un plan de crise RP vous aidera à rester fidèle au message et à contrôler la réponse à toute situation qui met votre entreprise en danger.

Voici 11 étapes que vous pouvez suivre pour créer un plan de crise RP solide :

1. Mettre en place une équipe de gestion de crise en relations publiques

Il s’agit de votre équipe de soutien principale, qui prendra les décisions clés en temps de crise. Assurez-vous qu’ils savent comment ils s’intègrent dans votre plan et qu’ils se sentent en confiance dans leur rôle. Veillez à ce qu’ils soient disponibles à tout moment.

Il n’y a pas de formule magique pour une équipe de crise RP, mais elle devrait être un groupe interfonctionnel d’individus ayant des compétences différentes. La présence d’un membre du service juridique, du service clientèle, des communications et des relations publiques au sein de l’équipe garantit que toutes les bases sont couvertes.

L’équipe de crise RP devrait être composée de :

  • Le PDG ou le directeur général de l’organisation, porte-parole de l’organisation en cas de crise.
  • Le responsable des relations publiques ou de la communication de l’entreprise.
  • Un cadre supérieur du marketing/un représentant du service clientèle et ;
  • Une équipe de rédacteurs qualifiés et expérimentés.
  • Un représentant légal (bien que celui-ci puisse être partagé entre votre avocat interne et un conseiller externe).

Cette équipe doit être en place dès la création de votre entreprise, sinon vous risquez d’être mal préparé à une crise.

Un bon plan consiste à se réunir tous les trimestres pour examiner les scénarios qui pourraient se produire. Cela peut inclure les points suivants :

  • Que ferions-nous si une plainte d’un client était reprise par la presse ?
  • Que ferions-nous si un incident grave se produisait lors de l’un de nos événements ?
  • Que se passe-t-il si quelqu’un fait une déclaration offensante sur Facebook, Twitter ou Instagram ?
  • Si nous recevions des commentaires négatifs sur TripAdvisor, Yelp ou Google Review, comment réagirions-nous ?

Essayez de ne pas être réactif pendant ces réunions – mettez-vous à la place d’un journaliste en colère ou d’un client mécontent, et demandez-vous comment vous réagiriez. Cela vous préparera à toute éventualité.

Si quelque chose se produisait, il est important que vous soyez en mesure de réagir rapidement car l’heure tourne – chaque heure qui passe sans contrôle des dommages est une heure de plus pendant laquelle les journalistes ou les clients auront parlé de votre marque.

2. Décrire les rôles spécifiques de chaque membre de l’équipe

Les rôles et responsabilités de l’équipe doivent être clairs si vous voulez que votre plan de communication de crise fonctionne. Les membres de votre équipe doivent tous comprendre ce qu’ils sont censés faire en cas de crise et comment ils peuvent s’entraider.

Les membres du public peuvent également vouloir savoir la personne qu’ils peuvent contacter et ce qu’ils peuvent attendre de votre équipe pendant une crise.

Par exemple, si vous avez un porte-parole désigné ou un point de contact officiel, cette personne doit également être identifiée dans le plan, ainsi que les détails de ce que vous ferez de toute information fournie par les membres du public.

Il est également important que vous incluiez des détails sur votre soutien juridique, y compris l’endroit où il est basé, les personnes que vous avez désignées et comment les gens peuvent les contacter.

Voici quelques éléments à prendre en compte dans le cadre de votre plan de gestion de crise RP :

  • Qui décidera quelle information doit être diffusée, et dans quel format ? Par quels canaux l’information sera-t-elle diffusée ? Comment traiteront-ils les commentaires négatifs et dans quel délai pourront-ils y répondre ?
  • Comment traiteront-ils avec les médias ? Organiserez-vous une conférence de presse externe ou interne ? Allez-vous envoyer des déclarations écrites ou diffuser des séquences vidéo ?
  • Qui assurera la liaison avec les services concernés, comme le marketing et les communications ? Qui travaillera avec les forces de l’ordre si nécessaire ?
  • Qui est chargé de vérifier les informations avant qu’elles ne soient diffusées et de revérifier les faits après leur publication ?
  • Qui est responsable de la communication externe – répondre aux journalistes, blogueurs et autres membres du public sur les canaux de médias sociaux et ailleurs en ligne ?
  • Qui est responsable de la communication interne – parler aux employés de ce qui s’est passé et de la manière dont l’entreprise entend y faire face ?
  • Qui est responsable de la gestion des aspects financiers de la gestion de la crise, y compris les offres des sociétés de relations publiques ou les dépenses liées aux conseils juridiques ?
  • Combien de temps l’équipe de crise doit-elle rester en place ? L’équipe doit rester active jusqu’à ce que tout soit résolu.

3. Identifier les scénarios de crise potentiels

Lorsque vous avez déjà vécu une crise, vous savez que n’importe quelle entreprise peut en être victime. Et si les effets d’une crise peuvent être dévastateurs, ils ne doivent pas l’être si vous êtes préparé.

Il est essentiel d’anticiper lorsqu’il s’agit de faire face à une crise. Examinez votre entreprise et identifiez les scénarios possibles :

  • Un préjudice causé par votre entreprise à un client, à un employé ou au grand public.
  • Défauts ou problèmes de qualité de votre produit
  • Tempêtes, inondations ou toute autre catastrophe naturelle qui affecte ou endommage votre entreprise.
  • Une action en justice intentée contre votre entreprise par un employé, un client ou un consommateur.

4. Décidez quels publics doivent être informés et quelles questions ils peuvent se poser.

Votre plan doit inclure une liste de tous les publics que vous devrez notifier et des questions qu’ils pourraient poser. Qui sont vos principales parties prenantes ?

  • Contacts avec les médias – Ce sont les journalistes et les blogueurs qui écriront sur votre entreprise. Ils doivent être informés le plus tôt possible et seront également utiles pour diffuser le message.
  • Clients – Vous pouvez vous adresser à des clients individuels ou faire une déclaration publique sur votre site web.
  • Employés – Il est important que vos employés soient au courant de ce qui se passe afin qu’ils puissent réagir de manière appropriée.
  • Partenaires, fournisseurs, investisseurs et autres parties prenantes – Si les investisseurs sont concernés par la crise, vous pouvez leur promettre une mise à jour sur la façon dont vous gérez la situation. Ces parties prenantes sont également importantes car elles peuvent être en mesure de vous aider à gérer une éventuelle crise de relations publiques et/ou vous aider à contrôler les mauvaises nouvelles.

Pensez aux principaux publics qui pourraient être affectés par une crise, et aux questions qu’ils pourraient vous poser. Par exemple, vos employés voudront probablement savoir s’ils peuvent venir travailler en toute sécurité, tandis que les membres des médias voudront savoir ce qui a causé un incident et comment vous l’empêcherez de se reproduire.

Si possible, rédigez un ensemble de modèles pour répondre à ces questions ; cela vous aidera à traiter ces demandes plus efficacement.

5. Faites un plan pour communiquer avec les médias

plan de crise relation publique - communication avec les médias

Un plan de relations avec les médias vous aidera à définir comment vous répondrez aux médias, comment vous les tiendrez informés et sous quelle forme, qui sera impliqué et ce que vous ferez s’ils veulent parler à quelqu’un d’autre que votre PDG ou visiter votre entreprise.

Une fois que vous avez rédigé un plan, vous devez le partager avec le reste de l’équipe. Vous pouvez également envisager de le partager avec les principaux fournisseurs ou distributeurs afin qu’ils puissent se préparer à toute question éventuelle.

Voici quelques éléments que vous devriez inclure dans votre plan :

  • Qui sera impliqué ? Quels sont les processus d’approbation ?
  • À quelle fréquence allez-vous contacter les médias ?
  • Comment assurerez-vous le suivi ?
  • Quelles informations allez-vous envoyer ?
  • Et qui est autorisé à répondre au nom de votre organisation ?

6. Déterminez votre centre de commandement de crise RP

Lorsqu’une crise RP survient, vous devez vous attendre à recevoir des appels et des courriels des médias, de vos clients et d’autres parties prenantes. Pour gérer efficacement cette situation, vous avez besoin d’un lieu central où votre équipe peut travailler rapidement pour répondre tout en permettant à votre entreprise de continuer à fonctionner normalement. C’est ce qu’on appelle votre centre de commandement de crise (CCC).

Votre centre de commandement de crise peut être une salle de réunion ou un bureau dans vos locaux, ou un lieu extérieur, comme un hôtel ou un centre de conférence à proximité. La plupart des entreprises préfèrent avoir leur centre de commandement de crise hors site en cas d’incendie, d’inondation ou de toute autre urgence qui pourrait nécessiter une évacuation urgente.

Le centre de commandement de crise doit être accessible à court terme et disposer d’un accès au téléphone et à Internet. Assurez-vous également qu’il dispose du matériel dont vous aurez besoin, comme du papier, des stylos, des porte-blocs et un tableau blanc.

De là, votre équipe peut passer et recevoir des appels pour mettre à jour vos publics clés, notamment en répondant aux demandes des médias et en informant les clients. Cet espace peut également être utilisé pour une conférence de presse.

Traiter une crise de relations publiques comme un exercice d’incendie vous permet d’être mieux préparé lorsqu’elle se produit, afin de pouvoir la gérer efficacement.

7. Entraîner, simuler et préparer

Le plan doit être compris et pleinement soutenu par votre PDG/directeur général. Il est essentiel qu’il approuve le plan et qu’il soit correctement formé pour s’adresser aux médias. Cela démontrera l’engagement envers le plan et aidera tout le monde à rester concentré lorsque les choses tournent mal.

Le plan doit être facile à lire, clairement structuré et compris par tous les membres de l’équipe. Dans la mesure du possible, utilisez des diagrammes et des puces pour expliquer les questions complexes. Cela permet aux membres de votre équipe de crise de comprendre plus facilement ce qu’ils doivent faire à chaque phase du plan de gestion de crise.

Une fois que vous avez élaboré votre plan de communication de crise, testez-le en simulant une crise ou une situation de crise. Cela vous permettra de vous assurer que chacun comprend son rôle dans l’éventualité d’une crise réelle.

Pour vous assurer que votre organisation est parfaitement préparée à une crise, prenez le temps de préparer chaque membre de votre équipe de crise à l’avance, en organisant des sessions de formation sur la manière de traiter les demandes des médias et sur les points à aborder pour le personnel qui pourrait être confronté de manière inattendue aux questions des médias. Plus vous commencez à vous préparer à une crise, moins il y a de chances qu’elle se produise réellement ou qu’elle devienne incontrôlable !

8. Soyez rapide, intelligent et clair

C’est un truisme de dire que pour qu’une crise soit une opportunité, la crise doit d’abord être traitée – rapidement, clairement, de manière responsable et simplifiée. Plus on laisse traîner l’absence de réaction ou plus la réaction est complexe, plus le problème s’aggrave et plus il est difficile de trouver une bonne solution.

En 2003, le plan de British Petroleum pour faire face à un déversement dans son champ pétrolifère d’Alaska a été critiqué pour sa complexité et sa confusion excessives. Bien que le résultat n’ait pas été un échec pour la marque comme ceux des produits de Toyota ; Johnson (Tylenol) ou McDonald’s (bave rose), il n’a pas fait grand-chose pour la réputation déjà ternie de BP après une marée noire en 2000 et des accusations de dissimulation de problèmes de sécurité concernant son pipeline en Alaska deux ans plus tôt.

Il est tout aussi vrai que certaines mesures importantes ne doivent pas être prises à la hâte, car une action mal conçue peut avoir des conséquences désastreuses. Prenez le temps d’analyser la situation, de peser les options et de déterminer la meilleure façon de procéder.

La situation à laquelle vous êtes confronté peut nécessiter une telle analyse : Vous êtes conscient d’un problème mais vous ne savez pas comment le résoudre. Votre processus de prise de décision doit comporter une réflexion approfondie afin d’obtenir des résultats optimaux tout en évitant les conséquences négatives.

Il est donc essentiel de :

  • Rassembler d’abord tous les faits et déterminer à quoi vous êtes exactement confronté. Ne faites pas d’hypothèses et ne tirez pas de conclusions hâtives ; regardez simplement ce que vous savez et évaluez-le objectivement.
  • Ensuite, identifiez vos options et considérez chacune d’elles avec soin, ainsi que les risques associés à chaque choix. Assurez-vous également d’examiner les conséquences involontaires qui pourraient découler de vos choix ; celles-ci peuvent souvent être pires que le problème lui-même.

9. Suivi de la couverture médiatique et des mentions en ligne

Tout le monde a un smartphone et un cycle de nouvelles de 24 heures pour partager ses opinions. C’est pourquoi il est si important de surveiller les médias pour votre marque, surtout si vous êtes une petite entreprise.

La surveillance des médias est facile. Il existe plusieurs outils qui surveillent et regroupent les articles de presse concernant votre marque, vos concurrents ou votre secteur d’activité. Ils vous permettent de voir ce que l’on dit de vous sur les médias sociaux, les blogs, les forums et autres.

Une astuce peu connue est que le suivi de l’actualité peut également fournir des renseignements sur les menaces possibles pour votre marque avant qu’elles ne vous explosent au visage.

Par exemple, si vous êtes une nouvelle marque de commerce électronique avec une base de fans fidèles, il peut être amusant de parcourir le Web pour trouver des mentions de votre marque. Mais cette même recherche peut aussi révéler des messages de clients mécontents qui ont des problèmes avec le service clientèle ou d’autres problèmes liés à votre modèle commercial.

Une recherche sur Google News pour « marque de commerce électronique XYZ » peut faire apparaître un article d’un journal local sur les problèmes que rencontrent les clients avec le processus d’expédition de votre entreprise. Cela peut être un signal d’alarme indiquant que votre entreprise a besoin d’être améliorée avant que les choses ne s’aggravent – il est peut-être temps d’envisager d’embaucher davantage d’agents du service clientèle ou de changer de transporteur.

10. Identifier et engager les influenceurs et les ambassadeurs de la marque.

Il existe des personnes qui connaissent déjà votre marque ou votre produit et qui ont elles-mêmes un grand nombre de followers. Vous pouvez tirer parti de ces personnes non seulement pour les campagnes de marketing et les lancements de produits, mais aussi pour vous aider à influencer les opinions pendant les crises de relations publiques.

Vous devez approcher les individus en fonction de la nature de la crise. Par exemple, si vous êtes confronté à une crise de relations publiques liée à un rappel de produit, il est important de contacter une personne qui a utilisé vos produits et qui s’est déjà montrée positive envers l’entreprise.

Cependant, si la crise est davantage liée aux relations publiques, comme une publicité ou un tweet offensant, un blogueur populaire ou quelqu’un qui peut faire appel aux milléniaux serait plus approprié.

La clé est de trouver des personnes qui sont des leaders dans leurs domaines respectifs afin qu’elles aient suffisamment d’influence pour vous aider à résoudre le problème.

11. Révision et mise à jour

Le meilleur plan de crise est celui qui est régulièrement mis à jour, testé et rafraîchi. Les réponses des RP aux crises ne sont pas une suite d’événements qui se déroulent sur une période donnée. Il s’agit d’un processus qui doit être continuellement mis à jour en fonction des nouvelles informations et de l’évolution des circonstances.

Par exemple, lorsqu’un porte-parole officiel fait une déclaration sur une question, on suppose que l’organisation la soutient. Si votre organisation change de position, ne laissez pas aux médias le soin de demander au porte-parole s’il est au courant. La direction de l’organisation doit informer immédiatement le porte-parole afin qu’il puisse adapter son message en conséquence.

Pour que le plan de crise reste à jour, profitez-en pour le passer en revue avec toutes les personnes impliquées dans sa mise en œuvre : le porte-parole, les équipes de communication interne et externe, le conseiller juridique, l’équipe de direction et les membres du conseil d’administration.

Outils de gestion de crise en relations publiques

Il existe de nombreux outils de gestion de crise RP sur le marché, allant des gros calibres coûteux aux options plus économiques. Un bon outil est celui qui peut vous fournir un certain nombre de fonctionnalités, notamment

  1. Couverture mondiale 24/7 – Vous voulez que votre outil soit disponible au moment le plus important. Une crise grave est susceptible de se produire à un moment inopportun. Assurez-vous que votre outil offre une couverture mondiale 24/7.
  2. Alertes instantanées – N’attendez pas que votre équipe de relations publiques surveille l’actualité et vous envoie des alertes. Vous avez besoin d’un outil qui fasse le travail pour vous. Il doit avoir des capacités d’alerte en temps réel, afin que vous soyez informé des dernières nouvelles dès qu’elles se produisent.
  3. Surveillance des médias sociaux – Votre outil doit non seulement vous informer des dernières nouvelles, mais aussi vous faire savoir ce que les gens disent sur les médias sociaux à ce sujet, en temps réel. Ces informations peuvent vous aider à prendre des mesures immédiates avant que les choses ne prennent des proportions démesurées.
  4. Capacité d’engagement – La gestion de crise ne se limite pas à surveiller ce que les autres disent de votre marque ou de votre entreprise ; elle implique également de s’engager avec eux en temps voulu. Votre outil doit vous permettre de réagir rapidement, équitablement et efficacement sur différents canaux, qu’il s’agisse du web ou des plateformes de médias sociaux.

Ce qu’il ne faut pas faire en cas de crise !

Lorsque vous êtes confronté à une situation de crise, il y a certaines choses que vous devez éviter de faire. Ces actions peuvent avoir des conséquences négatives sur la réputation de l’organisation.

  1. Ne paniquez pas. C’est une réaction naturelle, mais elle ne fera qu’empirer les choses. Si la situation est sous contrôle ou n’a pas de conséquences, ne réagissez pas tout de suite. Si la nouvelle négative n’affecte qu’une partie de votre entreprise, prenez un jour ou deux pour vous regrouper avant de réagir.
  2. Ne faites pas de déclaration avant d’avoir tous les faits en main. Lorsqu’ils sont confrontés à une situation de crise, beaucoup de gens veulent faire une déclaration dès que possible pour montrer qu’ils prennent le contrôle de la situation. Il est important d’en savoir le plus possible sur ce qui s’est passé avant de faire une déclaration. Faire des déclarations sans connaître tous les faits peut entraîner d’autres problèmes pour votre organisation et rendre plus difficile le désamorçage de la crise.
  3. N’essayez pas de nier ou de supprimer le problème. Vous n’avez pas besoin d’admettre qu’il y a eu une énorme erreur ou un mensonge ; cependant, vous devriez reconnaître qu’il y a un problème et que vous travaillez à le régler.
  4. N’ignorez pas votre équipe. Consultez votre équipe de crise RP avant de faire des déclarations ou de faire quoi que ce soit d’autre en public.
  5. Ne faites pas de promesses que vous ne pouvez pas tenir, comme rembourser tous les clients qui ne sont pas satisfaits de leur achat.
  6. Si vous n’êtes pas disponible pour être interviewé, n’envoyez pas un porte-parole ou un autre représentant à votre place. – surtout s’ils sont moins informés que vous sur le sujet en question. Si vous ne pouvez pas faire de commentaire tout de suite, dites aux journalistes quand vous pourrez parler et tenez votre parole.
  7. N’engagez pas de poursuites judiciaires à l’encontre de ceux qui font des reportages sur la crise. Cela est rarement efficace et peut aggraver la situation en donnant aux journalistes plus de grain à moudre (et plus de raisons de couvrir la crise).
  8. N’attaquez pas le journaliste qui révèle votre histoire ou toute autre personne qui en parle, simplement parce qu’ils font leur travail de journalistes (sauf s’ils ont menti sur quelque chose). Sachez que ces choses arrivent.
  9. Ne montrez pas les autres du doigt et ne cherchez pas d’excuses pour les actions ou les politiques de votre organisation. Lorsque votre organisation est confrontée à une crise, il est important de ne pas essayer de rejeter la faute sur les autres, comme une autre personne ou organisation, ou de tenter de justifier vos actions en présentant des excuses. Cela ne fera qu’accroître la publicité négative autour de votre organisation et ne changera probablement rien aux faits qui entourent la situation.
  10. Ne faites pas cavalier seul. La gestion de crise par les RP est un travail d’équipe qui nécessite souvent l’intervention de ressources extérieures. Les sociétés de RP ont l’habitude de traiter les mauvaises nouvelles et savent comment les gérer au mieux pour éviter qu’elles ne dégénèrent en une véritable crise.

Comment éviter une crise de relations publiques

La vérité est que vous ne pouvez pas. Quelle que soit la prudence dont vous faites preuve, vous serez tôt ou tard confronté à une crise de relations publiques. C’est inévitable, nous faisons tous des erreurs et, ce faisant, nous pouvons être présentés sous un mauvais jour à nos clients, nos pairs, les médias et les investisseurs potentiels.

La meilleure façon d’éviter une crise de relations publiques est d’identifier les risques à un stade précoce afin de minimiser les dommages qui pourraient survenir et de mettre en place un plan de crise solide pour le cas où elle se produirait. Mieux vous serez préparé, plus il sera facile d’y faire face.

Voici quelques conseils sur la manière d’éviter une crise de relations publiques :

  • Assurez-vous de comprendre vos parties prenantes : qui sont-elles, quels sont leurs besoins et leurs attentes, qu’accepteraient-elles comme excuses ou compensation ?
  • Mettez-vous toujours à la place de vos clients et demandez-vous si vous aimeriez que cela vous arrive ?
  • Établissez des relations positives avec les journalistes et les publicistes de votre secteur. La présence dans votre équipe d’une personne chargée d’écouter et de répondre à toute presse négative peut contribuer à atténuer les dommages causés lorsque quelque chose ne va pas.
  • La mise en place d’alertes Google pour le nom de votre entreprise est également une bonne idée. Cela signifie que vous serez informé instantanément si quelque chose apparaît sur Google News ou d’autres sites d’information qui pourraient être préjudiciables à votre entreprise, ce qui vous donnera le temps de réagir avant que le problème ne s’aggrave.
  • Assurez-vous que toutes les normes et procédures de votre marque ou organisation sont justes et claires.
  • Votre personnel sait-il ce qu’il doit faire ?
  • Sont-ils bien formés ?
  • Les politiques relatives aux médias sociaux sont également très importantes, en particulier pour les personnes chargées de gérer les comptes/manettes de l’entreprise. Les politiques doivent inclure des exemples de ce qu’il ne faut pas dire ou faire sur les médias sociaux.
  • Avez-vous une procédure établie pour les plaintes ; les traiter de manière professionnelle ?
  • Avez-vous un système en place pour traiter les plaintes en première instance ?
  • Savez-vous comment traiter avec les médias de manière professionnelle ?
  • Vous devriez également disposer d’une liste de contacts d’urgence des journalistes et rédacteurs en chef des journaux locaux, des chaînes de télévision et des sites d’information en ligne, que vous pourrez utiliser si vous devez les contacter rapidement au sujet d’une question qui requiert une attention immédiate.

Réflexions finales

Comme vous pouvez le voir ci-dessus, il y a beaucoup de choses à faire pour préparer un plan de crise RP. Il est essentiel de s’assurer que votre marque est bien positionnée. Prenez le temps de réaliser un audit complet de votre marque et soyez prêt à affronter une crise avant qu’elle ne se produise. Avec votre plan en place, vous disposerez des outils nécessaires pour créer une conversation positive en ligne. Soyez sûr d’être prêt pour la suite des événements.

Il est important de noter qu’un bon plan de crise RP doit être simple et direct. Il doit se résumer à une poignée de points clés que toute personne de l’organisation peut facilement comprendre et suivre. Mais surtout, le but de ce plan n’est pas de rester sur une étagère à prendre la poussière – il sert à communiquer avec votre public, que ce soit par des mesures proactives ou à la volée. Bonne chance !

Laisser un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *