La communication interne en temps de crise

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La gestion de crise est un processus important pour les entreprises, visant à minimiser les effets négatifs d’une situation critique sur l’organisation et ses parties prenantes. Dans ce contexte, la communication interne joue un rôle crucial.

Dans la hâte de gérer la crise et l’impact sur les publics externes, la communication interne peut parfois être oubliée. Pourtant, avec la bonne approche, une communication interne efficace peut être l’un des moyens les plus efficaces de s’assurer que votre crise ne s’aggrave pas.  Alors comment intégrer la communication interne dans votre stratégie de gestion de crise ?

Gestion de crise et communication interne : Nos meilleurs conseils

La gestion de crise et la communication interne sont deux éléments étroitement liés qui peuvent influencer la résolution de situations critiques dans votre entreprise de manière significative. Pour cela, voici quelques conseils de gestion de crise et de communication interne pour que vous puissiez gérer au mieux les situations de crise au sein de votre entreprise.

Planifier et pratiquer

Vous ne voulez pas développer une stratégie de communication de crise alors que vous êtes en plein milieu d’une situation d’urgence, alors prenez le temps d’élaborer un plan à l’avance.

Toutes les organisations devraient disposer d’un plan d’incident majeur décrivant ce qui se passera en cas de crise. Examinez-le pour vous assurer que la communication y est incluse et que les processus de communication interne y sont spécifiquement décrits. Si ce n’est pas le cas, parlez à vos équipes dirigeantes de la nécessité d’en tenir compte. Une fois le plan en place, identifiez les occasions de le répéter et de le mettre en pratique afin que, si le pire devait arriver, chacun sache ce qu’il doit faire.

Adaptez votre réponse immédiate

Le moment qui suit immédiatement une crise peut souvent être brouillé par la confusion ou l’absence d’informations. Il y aura une pression pour répondre à un nombre énorme de questions différentes, mais il est important de commencer par établir les faits que vous connaissez et de partager avec le personnel une déclaration d’attente qui décrit ce que vous savez et explique quand vous pensez pouvoir faire des mises à jour. Cela vous aidera à rétablir un certain calme et à gérer les attentes quant au moment et à la manière dont les informations seront communiquées à votre personnel.

Informer d’abord le personnel

Dans la mesure du possible, en matière de gestion de crise, il est important de communiquer avec le personnel avant de diffuser des informations aux médias et aux autres parties prenantes. Il est probable que vous aurez besoin du soutien et de l’implication de vos employés pour résoudre les problèmes que vous rencontrez, il est donc important qu’ils soient les premiers à être informés de tout nouveau développement. Si le personnel découvre des mises à jour par le biais des médias ou des canaux sociaux, cela peut nuire à la confiance qu’il a dans l’organisation et limiter sa volonté de soutenir l’organisation pour surmonter la crise.

Rappelez aux gens vos politiques

Lorsqu’une situation inattendue se produit, les gens peuvent parfois oublier de suivre les règles normales de l’organisation. Lorsque vous informez le personnel des dernières nouvelles, n’oubliez pas de rappeler vos politiques en matière de médias sociaux afin que les employés ne commentent pas accidentellement des sujets qu’ils ne devraient pas aborder.

Coordonnez vos messages

Essayez de faire en sorte que tous les messages de communication de crise diffusés dans l’ensemble de l’organisation le soient de manière coordonnée. Il est important d’éviter les situations où certaines parties du conseil disposent d’informations plus récentes que d’autres. Envisagez de mettre au point un bulletin horaire où les dernières informations seront diffusées à tout le monde plutôt que de transmettre différents messages à différentes parties de l’organisation.

Tenir les employés informés

Au fur et à mesure que les situations changent et évoluent, il est important que les employés soient tenus au courant des dernières informations. Un manque d’informations en temps de crise peut être particulièrement troublant pour le personnel qui peut combler le manque de communication par ses propres spéculations et rumeurs. Déterminez clairement les moments où vous communiquerez des informations et engagez-vous à le faire, même s’il n’y a pas de nouveaux détails à ajouter. Il est tout aussi important d’informer le personnel que la situation n’a pas changé que de lui dire que les choses ont changé de manière significative. Faire connaître les heures auxquelles vous informerez le personnel permet également de gérer les attentes et de faire en sorte que l’organisation puisse se concentrer sur la résolution des problèmes sans se laisser distraire par un déluge de questions ou de demandes d’informations.

Faites connaître vos canaux

Il est important que vos employés sachent où trouver les dernières informations en temps de crise. Cela peut se faire par le biais de votre intranet, des briefings des managers ou peut-être par des alertes textuelles. La communication interne est essentielle.

Peu importe le canal que vous utilisez, l’important est que vos employés sachent où obtenir les mises à jour. Assurez-vous que les responsables hiérarchiques sont également informés afin qu’ils puissent soutenir leur personnel tout au long du processus.

Faites appel à vos leaders

Bien qu’il soit probable que votre chef d’entreprise et votre dirigeant aient à faire face à un certain nombre de demandes concurrentes pendant une crise, il est important que les employés voient des visages haut placés pour les rassurer en période d’incertitude. Lors de la planification, déterminez les personnes qui auront la responsabilité générale de la communication avec les employés lors d’incidents majeurs et assurez-vous qu’elles sont d’un niveau suffisamment élevé pour offrir une présence rassurante à vos équipes. En plus d’informer les employés des derniers développements, encouragez vos dirigeants à remercier le personnel pour sa patience et sa contribution à la résolution des problèmes auxquels l’organisation est confrontée. Il est probable que des équipes de tout le conseil participeront à la résolution des problèmes, il est donc important de reconnaître ce rôle essentiel pour favoriser la communication interne et assurer une bonne gestion de crise.

Répondre à la « nouvelle normalité

Lorsqu’une crise est terminée, il y a beaucoup de choses auxquelles il faut réfléchir, mais il est important de communiquer ces réflexions, changements ou résultats au personnel. Dans des cas extrêmes, le mode de fonctionnement de l’organisation peut devoir changer à la suite d’une crise, il est donc important que ces messages soient communiqués clairement, rapidement et avec sensibilité à vos employés. Dans la mesure du possible, indiquez clairement au personnel quand des informations supplémentaires seront disponibles dans les jours et les semaines qui suivent un incident majeur et n’oubliez pas de donner à vos employés la possibilité de donner leur avis sur l’efficacité de votre communication pendant la crise. Leur contribution peut vous aider à éviter des problèmes à l’avenir.

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