Comment élaborer une stratégie de communication de crise sur les médias sociaux ?

gestion de crise communication

La gestion de crise est une compétence importante dans toute entreprise. Cela peut être particulièrement difficile dans le domaine de la communication, où les informations peuvent se propager rapidement et causer des dommages irréversibles à la réputation de l’entreprise. Il est donc important de se préparer en amont pour instaurer une stratégie de communication efficace en matière de gestion de crise.

Lorsque le moment est venu d’activer votre plan, respirez profondément. N’oubliez pas que vous vous êtes préparé à cette situation, ce qui vous donne une base solide et une idée claire des prochaines étapes.

Maintenant, votre travail consiste à trouver une résolution et à mettre votre public à l’aise. Voici comment atteindre cet objectif.

Gestion de crise et communication  

La gestion de crise et la communication sont deux éléments indissociables pour toute entreprise. En effet, une crise peut survenir à tout moment, qu’elle soit d’origine interne ou externe, et il est important pour une entreprise d’avoir une bonne stratégie pour pouvoir y faire face.

La gestion de crise peut avoir un impact significatif sur la réputation d’une entreprise, ses relations avec les parties prenantes et sa capacité à survivre et à se remettre d’une crise. En effet, il est important de comprendre les meilleures pratiques de gestion de crise et de communication pour être prêt à faire face à des situations inattendues. Voici les meilleurs conseils pour une gestion efficace pendant une période de crise.

Restez flexible

Un plan de communication de crise sur les médias sociaux doit bien sûr couvrir les étapes les plus cruciales, mais votre équipe doit également se sentir habilitée à prendre les mesures les mieux adaptées au défi à relever. Tenez simplement toutes les parties prenantes au courant si vous vous écartez du plan établi.

Cette flexibilité s’étend à la façon dont vous gérez vos messages sociaux programmés. De nombreuses marques mettent en file d’attente leurs messages sociaux plusieurs jours ou semaines à l’avance pour promouvoir une campagne en cours ou pour donner un coup de pouce au contenu permanent. En cas d’urgence, désactivez tous les messages programmés. Il n’est pas bon pour une entreprise de partager des informations sérieuses sur le rappel d’un produit, puis de diffuser un tweet amusant une heure plus tard.

Développez un document de protocole de message

Lorsque vous travaillez avec d’autres acteurs de la communication ou le reste de votre équipe sociale pour planifier votre réponse, un document de protocole de message convenu sera une ressource inestimable.

Concentrez votre approche sociale sur la réponse aux questions de votre communauté et sur la création d’un sentiment de connexion. Grâce à cette approche, vous pouvez positionner votre marque comme un leader, un pilier de soutien et une source d’informations utiles, en particulier pour les crises plus importantes et non spécifiques à la marque.

Ce document doit présenter les grandes lignes :

  • La position, l’attitude ou la réponse officielle de votre marque.
  • La stratégie de communication de votre marque
  • Copie approuvée à publier sur les médias sociaux
  • Messages approuvés sur les médias sociaux ou réponses 1:1

Ce document doit être approuvé par le responsable de l’équipe de communication de crise ainsi que par l’équipe juridique de votre entreprise, si nécessaire. Avec votre protocole de messages en place, vous serez prêt à communiquer avec votre public dès que vous aurez le feu vert.

Conseil de pro : Il est crucial de disposer d’un texte pré-approuvé pour les médias sociaux pour les FAQ que vous recevez pendant une crise – même si une réponse ne comprend qu’un extrait de texte et un lien vers une page qui offre plus d’informations. Dans Sprout Social, la bibliothèque de ressources simplifie la publication collaborative en rendant toutes vos réponses pré-approuvées faciles à trouver.

Mettez en place vos opérations de communication de crise sur les médias sociaux

Après avoir franchi quelques étapes, vous voudrez établir votre plan de communication et vos processus de gestion de crise sur les médias sociaux. Sur les réseaux sociaux, vous devrez tenir compte de plusieurs facteurs :

  • Comment vous allez publier des informations et quelles plateformes privilégier.
  • Les communications diffusées sur d’autres canaux (par exemple, les courriels des clients) et le calendrier.
  • Comment allez-vous gérer et répondre aux messages entrants ?
  • Le langage que vous utiliserez dans les communications sortantes
  • Si vous allez surveiller des influenceurs spécifiques au milieu de la conversation.
  • Comment vous allez évaluer la situation (au début et à la fin) et fournir des informations au reste de votre équipe de communication de crise.

Choisir les bonnes plateformes

En fonction de la crise en cours et du domaine dans lequel vous évoluez, différentes plateformes sociales peuvent être plus adaptées à la diffusion de vos messages. Sachez où se trouve votre public de base – et il se peut qu’il ne se trouve pas uniquement sur les plus grandes plateformes.

Les plateformes sociales de choix doivent également être adaptées à la situation : un incendie dans l’une de vos installations peut nécessiter une notification immédiate sur Facebook, Instagram et Twitter, tandis qu’une réponse à un commentaire public insensible concernant un employé peut nécessiter l’envoi de messages sur LinkedIn et Facebook.

Gérer les messages entrants et y participer

Grâce au protocole de messages que vous avez élaboré, vous saurez à quels types de messages vous pouvez et devez répondre. Mais pour trouver tous les messages pertinents, vous devrez également être capable de faire apparaître les messages où les gens ne marquent pas votre marque.

Pour atténuer les problèmes majeurs avant ou pendant qu’ils surviennent, mettez en place un processus de surveillance solide. Grâce à une surveillance active des mots-clés, vous serez alerté des discussions sociales impliquant directement ou indirectement votre organisation. Dans Sprout, la fonction Tâches vous permettra également de signaler les commentaires, questions et messages hautement prioritaires aux autres membres de votre équipe de communication de crise.

En temps de crise, le volume de messages entrants de votre marque va probablement augmenter. Déterminez quels types d’outils peuvent vous aider à fournir des réponses rapides et appropriées aux personnes qui vous contactent. Envisagez la mise en œuvre ou la mise à jour d’un chatbot sur les médias sociaux pour aider votre communauté à obtenir des réponses et des ressources aussi rapidement que possible. Assurez-vous simplement que votre chatbot est mis à jour pour refléter la situation actuelle et les questions posées.

Le robot personnalisable de Sprout social

Sachant que plus de 75 % des consommateurs attendent une réponse des marques en moins de 24 heures, la rapidité compte. En redirigeant vos clients vers des informations sur votre site web, des conseils pour autodiagnostiquer et résoudre les problèmes courants de support client ou des informations sur les efforts actuels de votre entreprise, votre équipe retrouvera des heures à consacrer à des requêtes plus complexes.

Dans Sprout Social, la configuration des règles de boîte de réception et du marquage automatique peut vous aider à créer une vue de boîte de réception basée sur le marquage pour gérer tous les messages liés à la crise en cours en un seul endroit. Cela vous permettra également d’obtenir rapidement un rapport sur la performance des balises à partager avec votre équipe ou votre direction pour leur donner une idée de la conversation et développer votre communication.

Conseil de pro : S’il y a des influenceurs ou des comptes spécifiques que vous souhaitez signaler dans la boîte de réception intelligente, configurez une liste VIP personnalisée dans les fonctionnalités de la boîte de réception de Sprout. Une petite icône apparaîtra à côté du nom et du message de cet utilisateur dans Sprout, comme pour les comptes ayant une grande audience qui s’engagent avec votre marque.

Évaluer les perspectives d’ensemble pour la direction de l’entreprise

Utilisez l’écoute sociale pour obtenir une vue d’ensemble de la situation, comprendre la trajectoire de la crise et identifier les questions spécifiques qui alimentent le sentiment négatif pour favoriser votre communication.

L’une des premières choses à faire est de configurer un sujet d’écoute dans Sprout ou dans l’outil de votre choix pour accéder à des informations provenant de données sociales agrégées. Cela vous permettra de voir comment les fluctuations dans le volume des messages et le sentiment sur la question, quels moments dans la conversation sociale ont causé des points d’inflexion et quel message spécifique résonne ou non avec votre public.

Grâce à l’écoute sociale, vous pouvez rapidement exporter ces informations sous forme de rapport pour les partager avec votre équipe et vos dirigeants. En procédant ainsi dès le début d’une crise, vous pouvez élaborer une stratégie de messagerie centrée sur le client et vous donner les moyens de vous adapter en permanence à l’évolution de la situation.

Comprendre l’ensemble de la conversation vous aide à mieux repérer les sujets préoccupants dès le départ et aidera votre équipe à agir rapidement en cas de crise. Cela vous permet d’évaluer le sentiment plus rapidement et d’être plus agile dans votre réponse.

Une conversation de suivi des sujets d'écoute autour de COVID-19

Gérer l’après-coup

Que vous veniez de traverser un petit contretemps ou une urgence majeure, vous devriez analyser la réponse de votre public à long terme et la réaction au fil du temps sur le social. Un rapport complet indiquant les impressions, les partages, les commentaires et le sentiment, ainsi que des mesures internes telles que le temps de réponse moyen aux questions critiques, vous aidera à mesurer votre succès et à définir les domaines à améliorer à l’avenir.

Idéalement, vous voudrez fixer les dates de ce que vous mesurez afin de pouvoir comparer les performances de base de votre marque à un moment normal par rapport à l’évolution des points de données au début, au milieu et à la fin d’un problème.

Les impacts majeurs de la gestion d’une crise peuvent ne se manifester que bien plus tard sous la forme d’une baisse de revenus ou d’une perte de clientèle. Mais une organisation qui a une bonne connaissance des réseaux sociaux peut suivre le sentiment des clients en temps réel et utiliser des analyses pour montrer comment la situation a été gérée. N’oubliez pas que votre succès n’est pas qu’une question de chiffres – il s’agit de savoir comment vous avez réussi à communiquer avec votre public.

Une fois que votre marque aura, espérons-le, atténué la crise, vous serez également en mesure de rendre compte du cycle de vie de la situation et de la façon dont la réponse de votre marque a changé le ton de la conversation. Ces informations permettront à votre équipe de communication de crise d’améliorer ou de développer votre plan pour l’avenir. Au cas où.

Laisser un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *