Les industries et les entreprises de tous types et de toutes tailles adoptent de plus en plus la planification de la communication de crise.
En fait, selon le Business Continuity Institute, 84 % des organisations ont mis en place un plan de communication d’urgence. Cinquante-cinq pour cent utilisent trois processus de communication d’urgence ou plus. Pourtant, près des deux tiers des entreprises déclarent ne pas avoir confiance dans leur préparation à un événement de crise.
Ainsi, bien que les organisations reconnaissent l’importance de la communication des problèmes et des crises, et qu’elles investissent massivement dans les processus associés, elles se sentent plus que jamais mal préparées. Pour comprendre ce décalage, examinons de plus près les fondements de la communication d’enjeux et de crise.
Qu’est-ce que la communication de crise ?
La communication de crise désigne les technologies, systèmes et protocoles qui permettent à une organisation de communiquer efficacement lors d’une menace majeure pour son activité ou sa réputation. Les organisations doivent être préparées à un large éventail de crises potentielles, notamment les conditions météorologiques extrêmes, la criminalité, les cyber-attaques, les rappels de produits, les malversations d’entreprises, les crises de réputation et les incidents de relations publiques.
En se préparant à l’avance à une crise, on s’assure que le personnel concerné peut communiquer rapidement et efficacement entre eux dans les moments de menace, en partageant des informations qui permettent à l’organisation de rectifier rapidement la situation, de protéger les clients, les employés et les actifs, et d’assurer la continuité des activités.
Qui a besoin de la communication de crise ?
Les entreprises de toutes tailles, dans tous les secteurs, sont confrontées à un nombre croissant de menaces. En raison de la nature instantanée des médias d’information en ligne, il est plus important que jamais pour les organisations d’être en mesure de réagir rapidement et en toute confiance lorsqu’une crise émerge.
La communication de crise est conçue pour relier divers publics entre eux, tels que :
- Employés
- Leadership
- Équipe de gestion de crise
- Équipe de relations publiques
- Équipe informatique
- Chefs de service
- Personnel de sécurité
- Police locale & premiers intervenants
- Fonctionnaires du gouvernement
Comment bien communiquer en interne en cas de crise ?
Bien que l’approche idéale de la communication de crise soit légèrement différente pour chaque organisation, plusieurs meilleures pratiques ont émergé et peuvent être utiles pour établir votre programme :
- La communication doit se faire en temps réel : Cela permet aux employés et aux autres parties prenantes d’avoir accès aux informations les plus récentes au fur et à mesure que l’urgence se déroule.
- L’information doit être accessible en tout lieu : Les courriels et les messages téléphoniques sont inefficaces pour les communications de crise lorsque les employés sont loin de leur bureau. Les deux sont inefficaces pendant une panne de courant. Il est plus efficace de communiquer en utilisant la technologie mobile, qui va où l’utilisateur va.
- Les messages doivent être pertinents pour l’individu : Tous les employés ne doivent pas recevoir tous les messages pendant une urgence. Le temps de réponse sera ralenti si les membres de l’équipe sont inondés d’informations non pertinentes. Idéalement, votre système devrait pouvoir cibler des personnes et des services spécifiques afin de garantir que les informations les plus pertinentes parviennent à ceux qui en ont le plus besoin.
Grâce à l’adoption massive des smartphones, les applications mobiles de gestion de crise permettent aux employés de recevoir des notifications d’urgence en communication en temps réel, en tout lieu et à tout moment de la journée.
L’équipe de gestion de crise peut instantanément mettre à jour les informations pertinentes pendant toute la durée de la situation.
Par conséquent, les personnes à tous les niveaux de votre organisation disposent des bonnes informations, au moment précis où elles en ont le plus besoin. Cela permet de rationaliser les interventions d’urgence, de protéger les personnes, d’assurer la sécurité des actifs physiques et numériques et de minimiser les pertes de productivité.